Qualitätsmerkmale von Anbietern/ Dienstleistern

Sven NauermannEin Beitrag von Sven Nauermann

Auf Nachfrage Vertiefungen zur Veranstaltung des ‚Trialogischen Tages‘ vom 3. November 2017 in Duisburg

Menschen mit Unterstützungsbedarf wenden sich häufig an einen sozialen Dienstleister und versprechen sich hiervon entsprechende Hilfe. Dies kann aus verschiedensten Gründen geschehen, sei es aufgrund alltäglicher Faktoren zum selbstständigen Wohnen und/oder Familienleben (z.B. Ambulant Betreutes Wohnen, Familienhilfe, Alltagsbegleitung, usw.) und/oder aufgrund gesundheitlicher Faktoren.

Die folgenden Punkte sind aus dem Bereich ‚Ambulant Betreutes Wohnen‘ gegriffen, sind aber sicherlich flexibel auch auf andere Bereiche und Dienstleister übertragbar.

Häufig ist die Hilfe dringend, an diesem Punkt kommt es vor, dass Betroffene froh sind, überhaupt jemanden gefunden zu haben und sehen unter Umständen von einer tiefergehenden Beurteilung des Anbieters ab, da allein das Prozedere des Suchens schon mit starken Kraftanstrengungen, Überwindung von Hürden und einer gehörigen Portion an nötigem Durchhaltevermögen einhergeht.

Dennoch sollte bewusst sein, dass professionelle Dienstleister tatsächlich schlichtweg Dienstleister sind. Betroffene sind Auftraggeber und sorgen schlussendlich dafür, dass der Dienstleister für seine (hoffentlich gute) Arbeit bezahlt wird.

Ich rate dazu, diese Position und  damit einhergehende Rechte entsprechend wahrzunehmen und den Mut nach Fragen aufzubringen, auch wenn es schwer fallen kann:

 Mögliche Fragestellungen, die vor der Zusammenarbeit geklärt werden könnten:

  • Haben Sie Erfahrungen mit Borderline Klienten?
  • Wie lange arbeiten Sie mit Borderline Klienten?
  • Besitzen Sie oder Mitarbeiter Ausbildungen, bzw. Zusatzausbildungen in diesem Bereich? Wenn ja, welche?
  • Haben Sie oder Mitarbeiter Erfahrungen mit Traumata (oder anderen kontextuellen psychischen Erkrankungen / Abhängigkeiten)?
  • Welche Kosten entstehen mir oder anderen (Eltern/ Kinder – Unterhaltspflicht)
  • Gibt es Kontaktmöglichkeiten auch außerhalb eines Termins?
  • : Kann ich mir aussuchen, ob ich mit einem Mann oder einer Frau zusammenarbeite?
  • Wie oft haben Sie Teamsitzungen? Werden Fallbesprechungen im Team vorgenommen?
  • Wie oft haben Sie Supervision? Und wie lange nehmen sie schon an Supervisionen teil?
  • Wartezeiten?

Überlegen Sie bestenfalls vorher, was Ihnen wichtig ist, was für Sie elementare und sinnvolle Ziele sein können und versuchen Sie diese möglichst präzise darzustellen (machen Sie sich vorher Notizen).

Qualitätsmerkmale von Anbietern

Tucholsky hat richtigerweise gesagt: “Laß dir von keinem Fachmann imponieren, der dir erzählt: »Lieber Freund, das mache ich schon seit zwanzig Jahren so!« – Man kann eine Sache auch zwanzig Jahre lang falsch machen.” Dieser Satz trifft meines Erachtens im professionellen sozialen Bereich den Nagel auf den Kopf. Natürlich kann man seine Sachen auch ’20 Jahre’ lang gut oder zufriedenstellend machen, dies wäre meines Erachtens aber ein extrem glücklicher Zufall (aller Voraussicht nach mit ‚Blinden Flecken‘ gespickt), sofern man sich unreflektiert auf seine Erfahrungen beruft.

Professionelle Anbieter sind nicht unfehlbar. Um erfahrungsgemäße Fehler zu vermeiden, müssen (!) Handlungen, Denken, Gefühle und Verhalten der professionellen Dienstleister intern transparent offen gelegt werden. Nur dann werden unterschiedliche und unbestreitbare Missstände (u.a. Beziehungsdynamik, praktisches Handeln, Wissenslücken, Rolle und Rollenverständnis, Arbeitsaufträge) sichtbar. Dies hat mit Kritikfähigkeit, Mut, Neugier und Bereitschaft zu tun und hilft letzten Endes – neben den Mitarbeitern –  dem Klienten im starken Maße. Eine Learning by Doing-Zusammenarbeit ohne Reflektion der Mitarbeiter führt mit nicht geringer Wahrscheinlichkeit zu Problemen (Triggern, Anspannungen, Missverständnissen, Krisen, mangelnde Augenhöhe, usw.). Auch das professionelle Gegenüber kann betroffen sein (Stress, Überforderung, Motivationslosigkeit, Ideenlosigkeit, usw.).

Eine Supervision ist für transparente Problembesprechungen sehr viel geeigneter als eine teaminterne Fallbesprechung. Wenn ein Dienstleister keine oder nur selten Supervisionen (z.B. einmal im Jahr oder jedes halbes Jahr) für die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen anbietet, ist das nach meinem Befinden kein gutes Zeichen. Wenn nur einmal im Monat Teamsitzungen stattfinden, ist das mindestens nachfragenswert. Diese internen Standards sind summa summarum Qualitätsstandards.

Noch einmal: Professionelle Betreuungsfachkräfte sind Menschen. Menschen machen Fehler. Diese Fehler sind von den Fehler-Machenden nicht oder nur sehr selten erkennbar. Sie bleiben (unbewusst) bestehen oder werden (bewusst) verdrängt und/oder können brisant gar als Fundament für die Zusammenarbeit dienen. Professionelle Helfer und Helferinnen müssen sich reflektieren lassen wollen. Das ist professionell. Dazu brauchen diese aber auch die entsprechenden Strukturen vor Ort.

Fragen Sie auch danach, was dem Dienstleister wichtig ist in der Zusammenarbeit und prüfen Sie (sich), ob Sie diese Kriterien einhalten können oder wollen. Seien Sie sich darüber klar, dass eine Betreuung kein Allheilmittel, sondern in erster Linie Arbeit ist und diese kann (sehr) anstrengend sein. Es wird nichts abgenommen, sondern Lösungen gesucht, wie Sie Dinge im Alltag entweder zusammen oder auch selbständig hinbekommen. Da steht man auch schon mal vor einem sehr hohen Berg. Der Dienstleister muss hier Lösungen anbieten können, den Berg ein Stück weit erklimmen zu können, bei Bedarf auch mehrmals. Das ist das Handwerk oder anders genannt: Die Methodik (z.B. Gesprächsführungen, Visualisierungen, Arbeitskarten, Fragestellungen, usw.). Zugegeben, es ist manchmal sehr schwer eine Balance zu einer situativen möglichen Verantwortungsübernahme („Sie kriegen das hin“) vs dem Wunsch des Klienten nach Abgabe der Verantwortung („Ich schaffe das (jetzt) nicht“) zu finden. Manchmal ist es situativ auch gar nicht möglich, was aber auch tragbar sein kann. Übrigens: Druck und Macht sind keine Methoden, sondern eher ein Zeichen von Ohnmacht und Überforderung der professionellen Betreuungskräfte.

Im Ambulant Betreuten Wohnen gibt es unterschiedliche Vorgehensweisen der Anbieter. Davon betroffen sind auch Wartezeiten. Einige Anbieter fangen schon zeitnah und auch vor einer beantragten Kostenzusage an, andere erst nach einer erfolgten Kostenzusage. Fragen Sie nach der Wartezeit und entscheiden Sie konkret, ob diese Wartezeit für akzeptabel und aushaltbar ist. Meine Empfehlung: Bitte unterschreiben Sie nichts beim ersten Gespräch. Sie müssen keine Dokumente bei einem Infogespräch vorlegen. Vereinbaren Sie ein Kennenlernen mit dem/der späteren Betreuer/ Betreuerin und entscheiden sie im Anschluss. Schauen Sie, ob hier Sympathie aufkommt, schließlich ist diese für eine längerfristige Zusammenarbeit ein wichtiger Grund- und Baustein. 

Sollte dieses alles oder teilweise für den Hilfesuchenden alleine nicht möglich sein, sollte gerne beim ersten oder zweiten Treffen eine Vertrauensperson anwesend sein. Helfen kann auch, schon das Beratungsgespräch bei Ihnen zu Hause zu führen. Das kann Sicherheiten vermitteln und ist meines Erachtens auch generell unabdingbar. Sollte sich der Dienstleister hier verweigern, wären entsprechende Konsequenzen bereits an diesem Punkt zu ziehen.

Sven Nauermann