In meinem letzten Beitrag „Qualitätsmerkmale von Anbietern/ Dienstleistern“ schnitt ich kurz den Themenbereich vom ‚Handwerk der Dienstleister‘ an. Mit Handwerk ist die Methodik gemeint, die ein professioneller Dienstleister anbieten sollte. Damit diese Aussage nicht abstrakt im Raum steht, möchte ich dies gerne anhand einer – auf den ersten Blick – einfachen Fragestellung verdeutlichen.

Die Frage nach dem gegenseitigen Befinden ist als alltägliches gesellschaftliches Ritual im Rahmen des Zusammentreffens etabliert. Auf der Arbeit, in der Schule, in der Familie, in jedweder Gruppen- und/ oder niederschwelligen persönlicheren Konstellation,  ja selbst beim Zusammentreffen alter schon aus den Augen verlorener Bekanntschaften folgt das Zeremoniell „Wie geht’s?“, „Wie geht’s der und dem?“ und „Der hatte doch auch mal einen Hund? Und ja: Wie geht‘s dem überhaupt?“

In wie weit an diesem Punkt ein wirkliches Interesse am Befinden im Vordergrund steht oder die Frage zweckdienlich der reinen Höflichkeit und/oder einer Gesprächseröffnung geschuldet ist, ist sicherlich der Situation und den anwesenden Personen geschuldet. Erkennbar ist, die Frage kann unterschiedliche Beweggründe und Bedeutungen aufweisen.

Im Kontakt zwischen sozialen Dienstleistern und Betroffenen ist die Frage aber elementar. Die Antwort verrät (mir) letzten Endes die aktuelle Belastbarkeit des Gegenübers und dieses kann und wird auch über das weitere situative Vorgehen im Rahmen von Belastung und Entlastung entscheiden. Diesbezüglich ist es wichtig zu wissen, wie das Befinden ist, welche Emotionen vorhanden sind und wie stark diese ausgeprägt sind.

Im Alltäglichen fällt mir auf, dass die meisten Menschen auf die Frage nach dem Befinden kaum bzw. lediglich standardisiert antworten, sprich selten präzise Wörter aus dem Gefühlsbereich kennen oder nutzen, um ihre Gefühle zu beschreiben. Bei Menschen mit Borderline kann dies gar verstärkt auftreten. Dieses registrierte ich zu Beginn der STEPPS Trainingsgruppen oder im Betreuungsbereich im stärkeren Maße.

In Antworten wie „Gut“ oder „Geht so“ oder „Muss“ oder „Nicht so gut“ wohnt nur sehr wenig bis keinerlei wirkliche Aussagekraft inne. Das liegt daran, dass die Antwort a) sehr unpräzise ist, b) kein Gefühl ist, und c) schlussendlich zu Interpretationen des Dienstleisters verleitet.

„Gut“ beinhaltet schlichtweg unterschiedliche Wertigkeiten, die ich ohne weiteres nicht zu erkennen weiß. So könnte ich hierbei interpretieren, das Gegenüber ist entspannt, stress- und krisenfrei, es geht halt „Gut“. Die eigentliche Aussage kann umgekehrt aber zum Inhalt haben, dass das Gegenüber nur seit heute Morgen keine größeren Probleme hat oder jetzt im Moment gerade krisenfrei ist, was schon als „Gut“ bezeichnet wird. Bemerken Sie das Dilemma? Ich könnte von einem entspannten Gegenüber ausgehen, wobei das Gegenüber jedoch generell unter großer Anspannung steht, nur lediglich im akuten Moment nicht. Der Sender der Botschaft meint unter Umständen etwas anderes als der Empfänger der Botschaft wahrnimmt bzw. interpretiert.

In der sozialen Arbeit sind Interpretation Gift für jedweden positiven Prozess und führen zu Frustration, Belastungen, Druck, Unverständnis, Vertrauensbrüchen, Triggern und Krisen. Der Dienstleister benötigt ein Handwerk, diese negativen Auswirkungen zu unterbinden. Er benötigt also Methoden, das Befinden des Gegenübers sichtbarer zu machen (Bsp. s.u.). Ehrlicherweise muss ich natürlich aus der praktischen sozialen Arbeit wie auch als STEPPS Trainer sagen, das klappt letztlich nicht immer. Das sollte aber dazu führen zu erkennen, dass beide – Dienstleister und Betroffene – nicht als Roboter mit programmierten zu drückenden Knöpfen zu sehen sind, sondern beide Seiten Menschen sind.

Auf das differenzierte Hinterfragen der Antworten „Gut“ / „Nicht gut“ folgen oftmals (lange) Berichte über gemachte oder versäumte Abläufe, gemachte oder versäumte Gespräche, erlebte oder nicht erlebte Kontakte, erlebte Krisen oder stabile Tage. Das Befinden wird durch Erlebtes/ Versäumtes beschrieben. Der Informationsfluss macht es teilweise schwer zu erkennen, wie es den Betroffenen tatsächlich geht. Einer Antwort auf die Nachfrage nach dem tatsächlichen Befinden bin ich häufig nicht näher gekommen. Darauf weise ich dann abermals hin: „Wie geht’s Ihnen? Sie haben mir viel von sich und ihrem Alltag berichtet, dafür bedanke ich mich, aber ich weiß noch immer nicht, wie es Ihnen geht“.

Gefühle sind weder positiv noch negativ. Sie sind daher weder falsch noch richtig. Sie haben schlichtweg keinen moralischen Wert. Sie beinhalten Informationen, wie wir innerlich reagieren und die wir anderen mitteilen können. Dafür fehlen aber oftmals die entsprechenden Worte.

Vorstellung einer möglichen Methode: ‚Wie sich Gefühle sichtbarer machen lassen‘

Ich versuche den Betroffenen Hilfsbrücken zu bauen, die letzten Endes auch mir helfen besser zu verstehen, wie es den Betroffenen geht. Gefühle lassen sich ausdrücken mit „Ich bin…“ Ich bin traurig. Ich bin wütend. Ich bin fröhlich. Ich bin begeistert. Ich bin berührt. Also, wenn ich „ich fühle“ durch „ich bin“ ersetzen kann, handelt es sich sicher um ein Gefühl. Dieser Anfang ist schon besser verständlich und kann mit ein wenig Übung helfen, nicht gleich in Beschreibungen von Situationen zu verfallen oder gar seine Gedanken über seine Gefühle zu äußern. Gedanken sind nämlich keine Gefühle, sondern eben Gedanken.

Zudem helfen mir Skalenfragen, die oft auf systemischen Feldern (subjektive Eindrücke, Selbstbeobachtung) ihre Anwendungen finden. Das ist sicherlich erst einmal gewöhnungsbedürftig, da diese Form sehr unpersönlich wirken kann. Der Vorteil ist, dass Zahlen eigene Einschätzungen zulassen können, ohne aber eine vermeintliche Verpflichtung aufkommen zu lassen, sich direkt mit den Gefühlen auseinandersetzen oder sich gar rechtfertigen zu müssen. Zahlen sind überdies eindeutiger und weniger interpretierbar. Auch kann es eine abstraktere Fragestellung schaffen, einen anderen Zugang zum Thema zu öffnen, welche „Gut / Nicht gut“-Antworten gar nicht erst zulassen. Summa Summarum kann es Prozesse voran bringen.

Ein genanntes Gefühl kann mir eine Richtung geben „Ich bin sorgenfrei“, aber die Interpretationsgefahr ‚lauert‘ schon wieder, denn wenn ich von sorgenfrei rede, habe ich automatisch (wie jeder andere Mensch auch) eine andere Norm und Wertigkeit. Ein Beispiel, die Frage lautet „Auf einer Skala von 0 bis 10, wenn 10 absolut sorgenfrei und 0 gar nicht sorgenfrei heißt, wo würden Sie sich heute einsortieren wollen?“ Ich persönliche verorte mich bei ‚sorgenfrei‘ im oberen Bereich (8, 9, 10), das Gegenüber benennt lediglich eine 3, empfindet sich aber ebenfalls schon als sorgenfrei und artikuliert sich im Gespräch entsprechend. Ich merke in diesem Fall, dass das Gegenüber eine andere, oder auch möglicherweise verzerrte, Wahrnehmung hat und ggf. gar nicht so belastbar ist, wie ich bei der ersten gefühlsbeschreibenden Antwort fälschlicherweise annehmen könnte. Eine 3 ist schlichtweg keine 9. Ich erkenne die Situation anders. Erst jetzt kann ich abwägen, ob ich stark belastende Themen und Vorhaben beiseiteschiebe und noch einmal einen Schritt zurückgehen muss.

Ziel dieses Textes war es, eine Methodik vorzustellen, die einen kleinen Einblick generieren kann. Diese Methode kann, muss aber nicht bei jedem Klienten fruchtbar sein. Die Methodik ist immer individuell auf den Klienten abzustimmen. Weitere Alternativen können z.B. Visualisierungen, Arbeitskarten, Metaphern, bestimmte Gesprächsführungen, usw., sein. Methoden sind Prozesse, die sich der soziale Dienstleister aneignen und immer wieder vertiefen muss. Das geht über entsprechende Fortbildungen – meines Erachtens richtigerweise im Rahmen der Ressourcenorientierung. Dies darf auch ruhig beim Dienstleister nachgefragt werden. Stellen Sie sich vergleichsweise vor, Sie benötigen im Haus eine Reparatur oder eine Beratung dazu. Hier würden Sie sicherlich nur jemanden ins Haus lassen wollen, der sein Handwerk versteht und gut arbeitet. Zertifizierungen (z.B. Meisterbetrieb) werden als Qualitätssiegel vor sich hergetragen. Wieso sollte diese Einstellung nicht auch im sozialen Bereich gelten dürfen? Als Fazit geht es nicht darum, dass Sie lediglich irgendwen bei sich haben,  der sich kümmert; es geht darum, dass Sie jemanden bei sich haben sollten, der situativ und ‚handwerklich‘ fundiert und nachhaltig auf Betroffene eingehen kann. Professionelle Dienstleister sollten das Know-how und Mut haben, Methoden sicher in der Praxis umzusetzen. Es nutzen die besten Fortbildungen nichts, wenn hierheraus kein Gewinn für beide Seiten entsteht.

Dabei ist zu beachten, dass Methoden Hilfsmittel darstellen. Sie sollen wichtige und entlastende Gespräche und zu erledigende Themen nicht ersetzen, sondern zusätzlich und punktuell zur Arbeits- und Auftragsklärung Anwendung finden.

Als letzten Punkt möchte ich hinzufügen, dass diese Prozesse helfen, ein besseres Verständnis für Gefühle, Anspannungen und ggf. verzerrte Gedanken der Betroffenen aufzubringen. Das klappt nicht immer, dennoch kann ich aus meinen Erfahrungswerten sagen, dass ich mindestens einen Ansatz zur weiteren und fundierten Zusammenarbeit erhalte. Es ist mir wichtig zu betonen, dass es hier um das Setzen eines Verständnisrahmens geht, aber nicht tiefergreifend z.B. über traumatische Ursachen gesprochen wird. Das ist Aufgabe eines geeigneten stationären oder ambulanten Therapieverfahrens. Sozialarbeiter und entsprechend Aufgestellte haben auf dieser Ebene meines Erachtens nichts verloren.

Bei Nachfragen oder Anregungen können Sie mich gerne per E-Mail kontaktieren: STEPPS-Training@web.de

Sven Nauermann

• STEPPS Trainer / Systematic Training for Emotional Predictability & Problem Solving
• Mitglied im Dachverband STEPPS / LWL Klinik in Warstein
• Systemischer Berater
• Dipl. Sozialwissenschaftler